一、如何打造高品质客户服务


什么是高品质服务


高品质服务的特点


如何高品质处理客户问题


高品质客户服务怎样推动与执行


高品质客户服务过程控制的3个关键点


服务影像：什么是高品质服务


 


二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通


不了解客户心理就没有真正的沟通


沟通就是对客户的感性激发


与客户达成共识的决定性因素


客户做决策心路历程


案例练习：服务过程控制—是表演还是服务


 


三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求


把握客户的需求没那么简单


客户的心理需求是制胜的关键


客户的心理诉求如何导引


沟通中客户的行为类型与心理需求


不同行为类型客户的针对性沟通策略


游戏与练习-客户行为速画像


 


四、了解客户心理，高品质运用沟通技术


问题的重要性


用问题影响客户心理的技巧


用问题澄清客户需求的方法


倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来


学员练习—客户引导能力的训练


 


五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术


建立投诉管理制度


设定专业的部门和专人进行管理


投诉处理的第一原则


投诉处理的技术性技巧与应用


3F法则的良好运用


三公平原则与投诉处理结果


案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2


 


六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值


客户关系的建立与维系


对客户进行分类管理


不同类别客户的服务战略与营销手段


高品质客户识别和维护


高品质客户对企业的价值


高品质服务打造企业品牌


总结