查看详情>> 客户服务的基本观念      为什么客户服务是必需的？      客户服务是什么？      客户服务的目的是什么？      为什么客户服务如此重要？      你了解你的客户吗？      客户满意      企业成功的关键    什么是客户满意？    客户满意度的结构    拟定有效的客户服务计划    影响客户满意的因素    克服障碍，改善服务      客户服务中的一般沟通技巧      客户资料的分析      如何赢得客户的信任      如何寒暄问候、打开话题      如何有效接近客户      如何有效了解客户      如何有效说服客户      如何有效留住客户      如何面对不同人际风格的客户      如何面对表现型的客户      如何面对分析型的客户      如何面对友善型的客户      如何面对控制型的客户      如何面对难缠的客户      如何面对吵嚷型的客户      如何面对强势型的客户      如何面对犹豫型的客户      如何面对挑剔型的客户      “完美”的客户服务方法      客户抱怨和投诉处理      不满的客户会如何？      客户为何而抱怨和投诉？      对待抱怨和投诉的态度      客户抱怨和投诉处理的原则      客户抱怨和投诉处理的方法      客户抱怨和投诉处理的程序      处理抱怨和投诉的十句禁用语      客户服务人员自我心态及情绪处理      客户服务人员的一般心态分析      面对客户抱怨投诉时的自我心态分析      运用支持系统进行自我心态调整      客户服务人员自我情绪调整法

查看详情>> 成人学习原理与不同教学方法运用  不同教学方法背后的共同教学原理  学习螺旋及其在教学方法中的运用  全体讨论法的运用场合  全体讨论法的优缺点  全体讨论法设计的方法  分组活动法的运用场合  分组活动法的优缺点  分组活动法设计的方法  案例教学法所适用的范围  案例教学法的局限性  案例设计中的要素  案例教学中的活动设计  情景模拟法在培训中的作用  情景模拟法所适用的范围  情景模拟法的局限性  情景模拟的设计方法  情景模拟教学方法的设计

查看详情>> 什么是案例  案例的特征  案例的功能  案例与教学设计的关系  案例与其他教学材料的区别  什么是案例教学法  案例教学法在培训中的作用  案例教学所适用的范围  案例教学的局限性  案例教学所需要的条件  明确教学的目标  案例的素材准备  案例材料的取舍  案例的结构规划  案例标题的选择  案例行文的要点  案例提问的设定  需要避免的问题  知识类培训的案例教学设计  技能类培训的案例教学设计  态度类培训的案例教学设计  游戏活动法在培训中的作用  游戏活动法所适用的范围  游戏活动设计的要点  游戏活动教学设计的要点  

查看详情>>  体验式培训的由来  体验式学习循环圈  基于游戏活动课程的学习原理  基于游戏活动课程的形成要素  基于游戏活动课程的设计技巧  基于游戏活动课程的引导原理  典型课程活动类型与活动安排  课程中的活动讨论架构与规划  常用游戏介绍及引导技巧讲解  游戏活动课程中安全事项讲解  基于游戏活动课程的效果评估

查看详情>> 一、培训的定位及需求调研 1． A.S.K.(知识、技能、态度)模型分析 2． 使培训有效的关键环节分析 3． 需求调研的目的 4． 需求调研的路径 5． 调研方法及关键问题 6． 基于业务结果的培训需求分析 7． 区分培训需求与其他需求 二、培训目标的设定 1． 从业务结果出发到培训目标的设定 2． 终极目标的含义 3． 终极目标的三要素 4． 撰写终极目标的作用和方法 5． 从属目标的设定 三、课程材料的架构与设计 1． 结构的意义 2． 课程结构设计 3． 以PPS的模型架构课程 4． 以苹果树的策略组织课程内容 5． 教学活动的设计和准备 四、培训中的引导和互动技术 1． 以学员为中心引导的原则 2． 重要的引导技巧 3． 引导的流程：学习螺旋 4． 掌握学习螺旋的步骤 5． 培训中时间的掌控 6． 怎么应对失控的场面 7． 引导和激励学员的参与 - 学员参与不足会有什么表现 - 为什么不能引起学员的参与 - 如何吸引学员更多的参与 五、不同类型培训的引导技巧 1． 如何运用全体讨论法 2． 如何运用分组任务法 3． 如何运用案例分析法 4． 如何运用角色扮演法 5． 如何运用游戏互动法 六、如何进行培训效果的评估 1． 如何看待培训的成败 2． 四个评估阶段的含义 3． 各个评估阶段的作用 4． 培训效果评估的原则 5． 如何改善各个阶段的成效 6． 如何关注应用环境和业务结果

查看详情>> 一、 客户心理的基本分析 1. 人的一般心理现象分析 2. 客户购买心理的循环过程 二、 客户心理的需要与动机分析 1. 客户需要的形成 2. 客户需要的一般特征 3. 客户不同层次需要的分析 4. 影响客户购买需要的因素 5. 客户购买动机的形成 6. 常见的客户购买动机分析 三、 客户心理中的人际风格分析 1. 人际风格类型分类 2. 客户的人际风格分析 3. 客户购买行为中的人际风格判断 4. 赢得不同人际风格客户信任的方法 5. 购买者人际风格对购买行为的影响 6. 说服不同人际风格客户的方法  表现型客户的表现和沟通方法  友善型客户的表现和沟通方法  控制型客户的表现和沟通方法  分析型客户的表现和沟通方法 四、 购买过程中客户心理和行为分析 1. 观察阶段 2. 兴趣阶段 3. 联想阶段 4. 欲望阶段 5. 评价阶段 6. 信心阶段 7. 行动阶段 8. 感受阶段 五、 销售及服务过程中的心理和行为分析 1. 准备与待机 2. 接近客户 3. 确定客户需求 4. 产品及服务说明 5. 引导和劝说 6. 促成交易 7. 客户异议处理 8. 销售后的追踪落实 六、 客户抱怨和投诉中的处理技巧 1. 客户抱怨和投诉原因的分析 2. 客户抱怨和投诉的一般流程 3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法 4. 如何应对难缠的客户  吵嚷型客户及其应对  强势型客户及其应对  犹豫型客户及其应对  挑剔型客户及其应对

查看详情>> 一、 销售渠道的分析 1. 营销管理的“4P”策略与销售渠道      产品策略      价格策略      推广策略      通路策略 2. 产品分销与销售渠道的基本分析      产品分销      分销渠道      渠道组成      渠道流程 3. 渠道之必要      产品整合      大量分销      联系客户      分担信用      市场调查 4. 通路的长度与宽度      市场因素      产品因素      厂商因素      投资因素 5. 不同销售渠道策略 6. 目标客户的理想通路 7. 最佳销售渠道的选择 8. 渠道管理策略 二、市场的开发与经销商管理 1. 新市场开发的步骤及要点分析      市场调查及其分析      提出市场分析报告      产生市场开发计划      论证市场开发计划      寻找并确定分销商      建立发展销售队伍      培训有关销售人员      发货及其投入运作 2. 经销商管理要点 1) 经销商选择与确定      选择经销商的程序      选择经销商的条件      如何对经销商考察 2) 独家经销商的管理方法      日常管理方法      有效激励方法 3) 多家经销商的管理方法      日常管理方法      有效激励方法      如何防止强点 4) 次级经销商的管理      发展次级商的意义      发展次级商的步骤      控制次级商的数量 5) 经销商拜访程序      拜访前的准备      拜访中的工作      拜访后的追踪 6) 经销商的评估      业绩评估      客户评估      队伍评估      信用评估 7) 经销商人员及组织统筹      队伍组建      人员培训      日常指导      协调管理 8) 经销商业务及管理统筹      协调经销商之间管理      协调经销商与公司间关系      协调经销商与次级商间关系 9) 对经销商的激励      激励的原则      激励的机制      激励的层次 10) 经销商的取销      在何种情况下取消      取消经销商的步骤 11) 应收帐款的回收      信用管理      债权管理      促进回收      防患于未然 12) 价位管理及区域管理      管理的原则      管理的策略      管理的具体方法  

查看详情>> 一、门店服务概念  营造亲切的气氛  丰富的专业知识  聆听顾客的想法  了解顾客的需求  引起顾客的兴趣  维系良好的关系 二、创造门店服务机会—接近与引导顾客  迎客阶段的技巧  引导顾客寻找新产品  有效地运用顾客等待时间  有效地运用陈列区呈现新产品  情景模拟与角色演练 三、如何观察与了解顾客  观察客户的言行举止  问问题的技巧  何时询问，如何询问  掌握主动  情景模拟与角色演练 四、探索并了解顾客的需求  了解顾客的背景  掌握顾客对产品增值、新产品的了解程度  根据顾客的情况为顾客提供合适的产品  了解顾客对产品功能的依赖程度  情景模拟与角色演练 五、如何向顾客推荐产品—服务引导  推荐产品的时机  如何开始与顾客沟通  如何发现顾客潜在的障碍  如何巩固和量化顾客需求的价值  情景模拟与角色演练 六、促成客户接受新产品—提供满意方案  提供解决方案，满足顾客的需求  怎样根据需求，整合全面解决方案  将特点转换成对顾客的益处和价值（FAB）  处理价格问题的时机和技巧  情景模拟与角色演练 七、顾客的异议的处理与成交  如何有效地识别异议  处理异议的步骤  处理价格的时机与步骤  成交后的服务  情景模拟与角色演练 八、如何有效地挽留客户  如何有效地挽留客户的方法  以整体解决方案来捆绑客户  情景模拟与角色演练